Voicebot: ทุกวันนี้ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของเรามากกว่าที่คิด หนึ่งในนวัตกรรมที่เห็นได้ชัดในภาคธุรกิจคือ “Voicebot” ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center ทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ต่างจากแชทบอททั่วไปอย่างไร

หลายคนคุ้นเคยกับแชทบอทที่ต้องพิมพ์ข้อความโต้ตอบกัน แต่ Voicebot ใช้วิธีที่ตรงกว่านั้น คือ “พูดคุยด้วยเสียง” กับมนุษย์โดยตรง เหมือนคุยกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์ ไม่ต้องพิมพ์ ไม่ต้องกดเมนูซ้ำไปซ้ำมา

ธุรกิจสามารถเลือกออกแบบเสียงของ AI ได้ตามความเหมาะสมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเสียงผู้ชายหรือผู้หญิง หรือจะใช้เทคโนโลยีโคลนเสียงจากนักพากย์มืออาชีพ (Voice Actor) ก็ได้ โดยต้องได้รับความยินยอมจากเจ้าของเสียงอย่างถูกต้องตามกฎหมาย

จุดเด่นที่ทำให้ธุรกิจหันมาใช้

ข้อได้เปรียบสำคัญของระบบนี้มีหลายข้อ ได้แก่

1. รับสายได้จำนวนมากพร้อมกัน Voicebot สามารถรองรับสายเรียกเข้าได้นับร้อยสายในเวลาเดียวกัน ลูกค้าจึงไม่ต้องรอคิวนาน ซึ่งช่วยลดความหงุดหงิดและเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ

2. ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด ไม่มีช่วงพักเที่ยง ลูกค้าติดต่อได้ทุกเวลาที่ต้องการ

3. บันทึกข้อมูลอัตโนมัติ เมื่อจบการสนทนา ระบบจะบันทึกผลลัพธ์และส่งข้อมูลเข้าสู่ระบบหลังบ้านให้เองภายในไม่กี่วินาที ช่วยลดงานเอกสารและลดความผิดพลาดจากการบันทึกด้วยมือ

แยกให้ออก: AI ของจริง หรือมิจฉาชีพ

เมื่อมีการใช้ AI โทรหาผู้บริโภคมากขึ้น ปัญหาที่ตามมาคือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสายที่โทรมาเป็นของจริง การสังเกตสัญญาณต่อไปนี้จะช่วยได้

สัญญาณของ AI จากองค์กรที่ถูกต้อง

• แนะนำตัวตั้งแต่ต้นสายอย่างชัดเจนว่าเป็นระบบปัญญาประดิษฐ์
• แจ้งวัตถุประสงค์ของการโทรอย่างตรงไปตรงมา
• มุ่งเน้นภารกิจเฉพาะเจาะจง เช่น ยืนยันนัดหมายการส่งพัสดุหรือการเข้ารับบริการ
• ไม่มีพฤติกรรมน่าสงสัย และไม่ขอข้อมูลที่เกินความจำเป็น

สัญญาณที่ควรระวังว่าอาจเป็นมิจฉาชีพ

• น้ำเสียงหรือการสนทนาติดขัด ไม่เป็นธรรมชาติ
• พยายามสอบถามข้อมูลส่วนตัวเชิงลึก
• ไม่ยอมบอกที่มาหรือวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน

หากไม่แน่ใจ ลองถามเรื่องที่อยู่นอกเหนือจากบทสนทนาปกติ ระบบ AI ที่ถูกออกแบบมาเพื่อภารกิจเฉพาะอย่างมักจะตอบได้เฉพาะในขอบเขตงานของตน และเมื่อสงสัย วิธีที่ปลอดภัยที่สุดคือวางสายแล้วโทรกลับไปยังเบอร์ทางการของหน่วยงานนั้นโดยตรง

AI ผู้ช่วยวางแผนจัดการหนี้

นอกจากงานด้านเสียงแล้ว AI ยังถูกนำมาใช้ในด้านการเงินส่วนบุคคลด้วย เช่น ผู้ช่วยให้คำปรึกษาและวางแผนจัดการปัญหาหนี้สินผ่านการพิมพ์ข้อความทางช่องทางออนไลน์ ซึ่งเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

ประโยชน์ของบริการลักษณะนี้คือ ผู้ที่กำลังกังวลเรื่องหนี้สามารถเข้าถึงคำแนะนำเบื้องต้นได้ทันที โดยไม่ต้องรอนัดหมาย และได้พูดคุยอย่างเป็นส่วนตัว ไม่ต้องเล่าเรื่องที่รู้สึกอึดอัดให้ใครฟังต่อหน้า ซึ่งช่วยให้หลายคนกล้าเริ่มต้นแก้ปัญหามากขึ้น

นวัตกรรมนี้คือตัวอย่างที่ชัดเจนของการนำ AI มาช่วยยกระดับบริการ ทั้งในแง่ความเร็ว ความสะดวก และการทำงานตลอดเวลา ธุรกิจได้ประโยชน์จากต้นทุนและประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ลูกค้าก็ได้รับบริการที่รวดเร็วขึ้น

อย่างไรก็ตาม เมื่อเทคโนโลยีเข้าถึงง่ายขึ้น ผู้บริโภคเองก็ต้องรู้เท่าทันเช่นกัน การสังเกตวิธีแนะนำตัว วัตถุประสงค์ของสาย และข้อมูลที่ถูกขอ จะช่วยให้เราแยกแยะบริการที่น่าเชื่อถือออกจากกลโกงได้ และใช้ประโยชน์จาก AI ได้อย่างปลอดภัย

พบกับ “ทิน โชคกมลกิจ” ได้ใน “เงินทองของจริง” 
ออกอากาศทาง ช่อง one31 ทุกวันจันทร์ – ศุกร์  เวลา 08.20 – 08.30 น.
รับชมรีรันได้ทางช่อง GMM25  เวลา 09.10 – 09.20 น. และช่องทางออนไลน์ TERO Digital