Service CXI ปี 69 บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (Service CXI) ประจำปี 2569 พบพฤติกรรมคนไทยมีความคาดหวังต่อศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานสูงขึ้น ส่งผลให้ภาพรวมคะแนนความพึงพอใจลดลง 2 คะแนน แนะแบรนด์เร่งปรับตัว เน้นซ่อมจบในครั้งเดียว สื่อสารชัดเจน และดันการใช้แอปพลิเคชัน
การศึกษาวิจัยดัชนี Service CXI ซึ่งจัดทำต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 ได้เจาะลึกความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถยนต์ (อายุรถ 12-36 เดือน ที่เข้ารับบริการในช่วง 10 เดือนที่ผ่านมา) โดยเก็บข้อมูลระหว่างเดือน ต.ค. – ธ.ค. 2568 เพื่อเปรียบเทียบมาตรฐานการปฏิบัติงานด้านบริการหลังการขายของรถยนต์แต่ละยี่ห้อ
4 ปัจจัยหลักที่สะท้อนว่า “ลูกค้าคาดหวังสูงขึ้น”
Service CXI นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ระบุว่าคะแนน Service CXI โดยรวมในปี 2569 ลดลง 2 คะแนน โดยพบว่าความพึงพอใจลดลงใน 4 มิติหลัก ได้แก
คุณภาพงานบริการ : ลูกค้าคาดหวังความเชี่ยวชาญทางเทคนิคที่สูงขึ้น และคุณภาพงานซ่อมที่ต้องแม่นยำ (ซ่อมให้ถูกจุดตั้งแต่ครั้งแรก)
บุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวก : บรรยากาศในศูนย์บริการ และการดูแลจากพนักงานต้องมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น
การสื่อสารและความชัดเจน : ลูกค้าต้องการให้อัปเดตความคืบหน้าระหว่างซ่อมเป็นระยะ และต้องมีความชัดเจน โปร่งใส ด้านค่าใช้จ่าย
ความสะดวกในการเข้าถึง : ความง่ายในการนัดหมายและการเข้ารับบริการ
อินไซต์พฤติกรรมลูกค้า & กุญแจมัดใจแบรนด์
ากผลสำรวจ มีข้อค้นพบที่น่าสนใจในการนำไปปรับปรุงกลยุทธ์บริการหลังการขาย ดังนี้
แอปพลิเคชันคือช่องทางที่เวิร์กที่สุด : แม้ลูกค้ากว่า 80% จะยังคงชินกับการ “โทรศัพท์” เพื่อจองคิวนัดหมาย แต่ช่องทางที่สร้าง ความพึงพอใจสูงสุด กลับกลายเป็น “แอปพลิเคชันของแบรนด์” รองลงมาคือการแชทคุยกับพนักงานโดยตรง
การติดตามผล (Follow-up) ต้องทำต่อเนื่อง : การติดต่อสอบถามความพึงพอใจหลังเข้ารับบริการเป็นระยะ (ไม่ใช่โทรแค่ครั้งเดียวแล้วจบ) จะช่วยสร้างความรู้สึกผูกพัน (Engagement) และความประทับใจได้มากกว่า
ผู้ผลิตและศูนย์บริการรถยนต์จำเป็นต้องรักษา “ความสม่ำเสมอ” ในทุกทัชพอยต์ (Touchpoint) ตั้งแต่การให้คำปรึกษา การวิเคราะห์อาการแม่นยำ แจ้งเวลาซ่อมชัดเจน ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่สูงขึ้นของคนใช้รถในยุคปัจจุบัน
พบกับ “ทิน โชคกมลกิจ” และ “โค้ชหนุ่ม” ได้ใน “เงินทองของจริง”
ออกอากาศทาง ช่อง one31 ทุกวันจันทร์ – ศุกร์ เวลา 07.50 – 08.00 น.
รับชมรีรันได้ทางช่อง GMM25 เวลา 10.30 – 10.40 น. และช่องทางออนไลน์ TERO Digital
